05451ntm a22005177i 4500 000128621 CZ-PrVSE 20230128191300.0 m d cr n|||||||||| 230128s2022 xr fsbm 000 0 cze d NEZPRACOVANÝ IMPORT ABA006 cze ABA006 ABA006 rda Vyhnanovský, Milan ISIS:118941 dis Automation of helpdesk's request processing using AI eng Automatizace procesu zpracování požadavku helpdeskem s využitím AI / Milan Vyhnanovský 2022 ?? stran : digital, PDF soubor Vedoucí práce: David Slánský Diplomová práce (Ing.)—Vysoká škola ekonomická v Praze. Fakulta informatiky a statistiky, 2023 Obsahuje bibliografii Textový (vysokoškolská kvalifikační práce) Rok obhajoby 2023 V této diplomové práci autor nejprve v teoretické části popsal jednotlivé businessové entity, které mají vazbu na samotný proces, který probíhá na interním zaměstnaneckém helpdesku vybrané společnosti. Následuje popis technik, metod a nástrojů v oblasti business a procesní analýzy, datové analýzy a strojového učení, které v praktické části autor dále přímo využil nebo s dalšími částmi práce souvisejí a uvádí tak čtenáře do celkového teoretického kontextu. V praktické části práce autor nejprve analyzoval současný (AS-IS) stav procesu ve společnosti pomocí technik business a procesní analýzy. Během této analýzy autor využil iterativního konzultantského přístupu s pravidelnými schůzkami s klíčovými zástupci businessu. Na základě této analýzy autor identifikoval oblasti, které by bylo možné v rámci procesu optimalizovat či dokonce automatizovat. Z identifikovaných možností autor zvolil podmnožinu problémů k řešení, respektive k implementaci v rámci této práce, a v návaznosti navrhl budoucí (TO-BE) stav procesu a jeho potenciální přínosy, jež očekával v případě úspěšné implementace a nasazení řešení. Dále autor navrhl metriky, pomocí kterých lze efektivitu procesu možné měřit a na základě kterých je možné určit očekávaný rozdíl oproti původnímu stavu. Vzhledem ke zvolené oblasti autor k dalšímu řešení aplikoval metody datové analýzy a konkrétně deskriptivní analytiky vytěžil formou vizualizací z dat informace, které dále použil v rámci rozhodování při implementaci technického řešení a další, které jsou pro uživatele klíčové pro přehled o výkonnosti oddělení a lidí a také k podpoře jejich rozhodování, navrhl k implementaci v rámci možných dalších kroků. Podkladovými daty pro tuto kapitolu byla reálná data společnosti – data helpdeskových požadavků. Autor po použití různých preprocessingových technik testoval různé kombinace přístupů, algoritmů a jejich nastavení, aby natrénoval co nejpoužitelnější model s nejvyššími přínosy pro business. Takový model by měl být schopen predikovat kategorii požadavku na základě jeho textového obsahu a tím nahradit v této části procesu činnost člověka a jeho čas strávený čtením e-mailu, jeho vyhodnocením, založením ticketu v systému a následnou kategorizací. Výsledkem by mělo být zefektivnění procesu. Autor vyhodnotil nejvhodnější kombinaci přístupů na základě postupné evidence výsledků a vyhodnocení příslušných metrik. Autor se na závěr zabývá reálnou přesností a použitelnosti řešení na businessem dodaném vzorku dat – e-mailů, které byly zpracovány člověkem a které nebyly součástí trénovací ani testovací množiny dat. Tuto reálnou kategorizaci porovnal s predikcemi provedenými testovanými modely a vyhodnotil reálnou úspěšnost a použitelnost. Přínos pro samotný business autor kvantifikoval především v rovině úspory lidských kapacit a uvedl i ostatní dopady mj. v návaznosti na dříve provedenou business analýzu. Závěrem autor navrhl možná vylepšení, možnosti návazných projektů i v rámci jiných identifikovaných oblastí pro optimalizaci či automatizaci, a také možnosti rozšíření a parametrizaci samotného technického řešení. Způsob přístupu: Internet data a analytika pro business [obor dipl. práce] diplomové práce fd132022 czenas master's theses eczenas Python proces ML Slánský, David mzk2004248941 ths Pour, Jan jn20001103448 opn Vysoká škola ekonomická v Praze. Fakulta informatiky a statistiky kn20010709399 dgg https://insis.vse.cz/zp/79114/podrobnosti VŠKP v InSIS https://aleph.vse.cz/neverejny_soubor_prace.pdf Hlavní práce https://insis.vse.cz/zp/79114/posudek/vedouci Hodnocení vedoucího https://insis.vse.cz/zp/79114/posudek/oponent/74417 Oponentura https://aleph.vse.cz/neverejny_soubor_prace.pdf Přiloha k práci https://insis.vse.cz/zp/79114/podrobnosti dc:identifier NEPOSILAT VSKP vse79114 230128 79114