Optimalizace procesů oddělení IT Helpdesku ve velkém podniku - Biľ, Tomáš (2008)
Cílem bakalářské práce je analýza procesů oddělení IT Helpdesku a návrh na jejich optimalizaci. V rámci analytické části jsou popisovány stávající procesy, provedeny analýzy realizovaných činností, problémů, slabých míst, nástroje pro sběr požadavků a aplikací pro řešení požadavků. V současné době nejsou v podniku k dispozici přesné směrnice a pravidla jak zajistit IT podporu. Hlavní část práce obsahuje návrhy na optimalizaci vybraných procesů a vylepšení nástroje pro sběr požadavků, kterého je dosaženo zjednodušením formulářů, zavedením zpětné vazby, zlepšením přehlednosti a změnou přístupu. Dále jsou zde navrženy změny aplikací pro řešení požadavků. Stávající nedostatky v podnikových procesech oddělení IT Helpdesku, jsou řešeny například použitím metody "Problém obchodního cestujícího", kterou je navrženo, jak postupovat při výjezdech techniků na pobočky.