04243ntm a22006017a 4500 000135145 CZ-PrVSE 20110620175452.0 m d cr n|||||||||| 110620s2009 xr fsbm 000 0 cze d NEZPRACOVANÝ IMPORT ABA006 cze ABA006 ABA006 Horáček, Jan ISIS:12987 dis Řízení vztahu se zákazníkem při outsourcingu IT [elektronický zdroj] / Jan Horáček 2009 ?? s. : digital, PDF soubor Vedoucí práce: Tomáš Bruckner Obsahuje bibliografii Textový (vysokoškolská kvalifikační práce) Outsourcing IT se jeví jako perspektivní model poskytování IT služeb. Přesto ho využívá jen malé množství firem a jejich spokojenost s ním je podle průzkumů nízká. Na druhou stranu řízení vztahu se zákazníky (CRM) je marketingový přístup, který se stále těší oblibě. Nebylo by tedy CRM řešením také pro outsourcing IT? Jakým způsobem jej v tomto oboru aplikovat? Tato diplomová práce je určena poskytovatelům outsourcingu IT a jejím cílem je najít odpovědi na tyto otázky. Prvním krokem je rozbor základních charakteristických znaků outsourcingu IT, který poslouží jako vodítko pro systematické řešení problému. Práce nepředpokládá znalost CRM, a tak druhým bodem je stručný, nicméně celistvý výklad dané problematiky. Syntézou informací z prvních dvou bodů je pak možno dojít k závěru, že nelze obecně tvrdit, že je CRM vhodný pro outsourcing IT a že je potřeba se rozhodnout vždy v konkrétním případě. V návaznosti na to jsou pro tuto volbu nabídnuta kritéria. V dalších bodech je již řešena aplikace CRM. Nejprve je předložen systém nástrojů pro hodnocení zákazníků. S jeho pomocí může poskytovatel mimo jiné určit, jaká míra individualizace vztahu je z obchodního i věcného hlediska vhodná pro konkrétního zákazníka. Na základě toho může začít budovat vztah se zákazníkem. Práce proto následně nabízí množství doporučení a nástrojů pro rozvoj vztahu mezi poskytovatelem a zákazníkem, a to jak ve fázi získávání zákazníka, tak i během následné spolupráce, kdy je potřeba zákazníka udržet. Práce se zabývá celou škálou různých aspektů marketingu při outsourcingu IT, počínaje snižováním nejistoty zákazníka a jeho rozhodováním o nákupu, přes návody na řízení spokojenosti až k vhodnému nastavení smlouvy o úrovni poskytovaných služeb (SLA). Krátce jsou analyzována i specifika marketingu v outsourcingu Způsob přístupu: Internet Diplomová práce (Ing.)—Vysoká škola ekonomická v Praze. Fakulta informatiky a statistiky, 2009 Rok obhajoby 2009 hodnocení zákazníků SLA CRM řízení vztahu se zákazníky image spokojenost analýza portfolia zákazníků outsourcing IT informační systémy a technologie [obor dipl. práce] loajalita ph292477 czenas informační technologie ph121106 czenas diplomové práce fd132022 czenas loyalty eczenas information technology eczenas master's theses eczenas Bruckner, Tomáš, 1974- mzk2004257480 ths Vaněček, Michal opn Vysoká škola ekonomická v Praze. Fakulta informatiky a statistiky kn20010709399 https://isis.vse.cz/zp/16187/podrobnosti VŠKP v InSIS https://isis.vse.cz/zp/16187 Hlavní práce https://isis.vse.cz/zp/16187/posudek/vedouci Hodnocení vedoucího https://isis.vse.cz/zp/16187/posudek/oponent/9636 Oponentura http://isis.vse.cz/zp/47076/podrobnosti dc:identifier NEPOSILAT VSKP 47076 vse16187 110325 md5 47076 e7188ff4b7c35d5f6597b89bd1e2d759