Service Desk z pohledu statistiky - Kabátková, Jana (2010)
Diplomová práce je rozdělena do tří částí. V první části popisujeme teoretický základ toho, co v dalších částech vysvětlujeme a analyzujeme v praxi. V této části tedy nalezneme všechny fáze životního cyklu služby dle metodiky ITIL (IT Infrastructure Library - knihovna infrastruktury IT), které slouží všem organizacím, které se zabývají správou služeb v IT. Zaměřujeme se hlavně na aktuální verzi této metodiky ITIL V3, která je seskupena v pěti knihách a postupně prochází celý životní cyklus služby. Vzhledem k tomu, že se v praxi nepoužívá pouze jedna norma, jsou v této práci popsány také jiné metodiky, které jsou často využívány. Ve druhé části práce je pak ukázána praxe dodávky služby v oblasti IT u společnosti Pražská energetika a.s. Jsou zde zmapovány jednotlivé procesy, role a funkce jedné z fází a to Provozu služeb. Primárním cílem této části je však detailní popis funkce Service Desk, u které porovnávám teorii s praxí. V poslední, třetí části analyzujeme získaná data, a to za účelem vyhodnocení práce Service Desku. Jedním z cílů této analýzy bude i predikce dat, čehož dosáhneme pomocí časových řad. Výsledky této analýzy pak budou dány k dispozici managementu společnosti.