CRM v pojišťovnictví - Kouklík, Václav (2010)
Diplomová práce je zaměřena na oblast Customer Relationship Managementu v prostředí pojišťoven. Cílem práce je poskytnout ucelený pohled na problematiku řízení vztahů se zákazníky v pojišťovnictví, dále pak identifikovat specifika pojišťovnictví a těchto poznatků následně využít pro analýzu a návrh vybraných procesů CRM. Pro tyto procesy je zapotřebí také navrhnout příslušné ukazatele výkonnosti. K dosažení těchto cílů lze dospět mapováním těch procesů v pojišťovnách, které jsou podporovány systémem CRM, na standardní funkcionalitu CRM systému. U rozdílů je pak třeba zvážit změnu standardní funkcionality či změnu procesu. Návrh příslušných ukazatelů pak vychází z metod Balanced Scorecard a CRACK. Přínosem práce je aplikace poznatků z oblasti Customer Relationship Management do odvětví pojišťovnictví a také návrh a analýza vybraných procesů CRM s možností jejich měření.