03630ntm a22005657a 4500 000214747 CZ-PrVSE 20120211220039.0 m d cr n|||||||||| 120211s2011 xr fsbm 000 0 cze d NEZPRACOVANÝ IMPORT ABA006 cze ABA006 ABA006 Homola, Martin ISIS:44452 dis Mystery shopping - Comparison Douglas vs. Sephora eng Mystery shopping - srovnání Sephora vs. Douglas [elektronický zdroj] / Martin Homola 2011 ?? s. : digital, PDF soubor Vedoucí práce: Marcela Zamazalová Diplomová práce (Ing.)—Vysoká škola ekonomická v Praze. Fakulta podnikohospodářská, 2012 Obsahuje bibliografii Textový (vysokoškolská kvalifikační práce) Rok obhajoby 2012 Boj o zákazníka je typickým znakem obchodu dnešní doby. O důležitosti zákaznického servisu není pochyb. Pokud firma na trhu služeb opakovaně nedisponuje kvalitou v tomto ohledu, nespokojený zákazník v budoucnu využije služeb konkurence. Je mnoho prodejců, kteří svou úlohu nezvládají. Změřit kvalitu obsluhy je přitom velmi obtížné. Jednou z metod, které moderní marketing využívá, je mystery shopping. Tento manažerský nástroj slouží k identifikaci nedostatků v procesu obsluhy na všech místech, kde dochází ke kontaktu se zákazníkem. Odhaluje, jaká je péče a celkový přístup personálu k zákazníkům. Na základě toho je možné srovnání nejen se standardy a normami společnosti, ale i s konkurencí, trhem. Identifikace nejlepších a nejslabších míst je příležitostí ke zlepšování výkonnosti a kvality obsluhy. Tématem mé diplomové práce je využití mystery shoppingu k porovnání zákaznického servisu ve společnostech Douglas a Sephora. Cílem práce je na základě provedeného mystery shoppingu doporučit parfumériím Douglas a Sephora opatření v oblasti zákaznického servisu. Dílčími cíly je posouzení aspektů jako důležitost času nákupu na kvalitu obsluhy, zda se liší úroveň obsluhy ve všední den a o víkendu, jak důležité je, zda nákup provádí muž či žena, nebo zda je kritickým faktorem věk zákazníka. Pokusím se rovněž dokázat, že ceny v kamenných parfumériích jsou výrazně vyšší než při online nákupu. Způsob přístupu: Internet podniková ekonomika a management [obor dipl. práce] diplomové práce fd132022 czenas master's theses eczenas toaletní vody parfémy mystery shopping Douglas zákaznický servis Sephora osobní prodej spotřební chování marketingový výzkum Zamazalová, Marcela ola2003201027 ths Šojdel, Václav opn Vysoká škola ekonomická v Praze. Podnikohospodářská fakulta kn20010709402 https://isis.vse.cz/zp/29077/podrobnosti VŠKP v InSIS https://isis.vse.cz/zp/29077 Hlavní práce https://isis.vse.cz/zp/29077/posudek/vedouci Hodnocení vedoucího https://isis.vse.cz/zp/29077/posudek/oponent/24625 Oponentura http://isis.vse.cz/zp/105204/podrobnosti dc:identifier NEPOSILAT VSKP 105204 vse29077 120210