04071ntm a22005417a 4500 000220187 CZ-PrVSE 20120609162400.0 m d cr n|||||||||| 120609s2011 xr fsbm 000 0 cze d NEZPRACOVANÝ IMPORT ABA006 cze ABA006 ABA006 Kánská, Kateřina ISIS:83225 dis Service innovation : The use of service design in practice eng Inovace ve službách [elektronický zdroj] : Využití designu služeb v praxi / Kateřina Kánská 2011 ?? s. : digital, PDF soubor Vedoucí práce: Martina L. Jaklová Diplomová práce (Ing.)—Vysoká škola ekonomická v Praze. Fakulta podnikohospodářská, 2012 Obsahuje bibliografii Textový (vysokoškolská kvalifikační práce) Rok obhajoby 2012 Teoretická část práce je věnována seznámení se s problematikou designu služeb. Jsou zde přiblížena specifika služeb a také trendy, které lze očekávat ve službách v budoucnu. Dále je zde blíže představen obor designu služeb. Jeho cílem je nalezení všech "kontaktních míst", kde se zákazníci se službou setkávají, objevení cest, kterými zákazníci službou prostupují, a na základě těchto vstupů inovování služeb pro co nejvyšší zákaznickou spokojenost a zároveň přínos pro poskytovatele. Úvodní část práce také představuje argumenty, proč se designu služeb věnovat, a zároveň přináší nejvýznamnější metody, jakými lze služby vylepšovat, jako jsou "cesta zákazníka službou", "persóny", vlastní vyzkoušení služeb, "etnografický výzkum" a "webdesign". Ty jsou dále využity v praktické části práce. Praktické využití designu služeb je realizováno pro projekt ""Brýle domů"". Jeho podstatou je prodej brýlí na předpis přes e-shop bryle-domu.cz a zároveň prostřednictvím patentovaného konceptu "Optiscont" -- samoobslužné oční optiky. Za účelem designu služeb projektu "Brýle domů"je pomocí představených metod proveden výzkum, který má dvě fáze. První fáze se věnuje testování prototypu služby, druhá fáze komplexnímu hodnocení služeb inovovaných mj. na základě výstupů první fáze výzkumu. Závěrečná část práce se věnuje interpretaci výsledků. Na základě výsledků výzkumu a testování je sestavena "cesta zákazníka službou" včetně vyprofilovaných "persón" -- archetypů zákazníků služby. Prostřednictvím "rezervoáru dobré vůle" jsou souhrnně prezentovány silné a slabé stránky služby. Závěrem jsou formulována doporučení pro inovace služeb. Hlavním doporučením je zjednodušit webové stránky, vysvětlit zákazníkům fungování konceptu Optiscont v místě prodeje a zaměřit se na propojení všech kontakt Způsob přístupu: Internet podniková ekonomika a management [obor dipl. práce] diplomové práce fd132022 czenas master's theses eczenas inovace služeb webdesign persóny kontaktní místo design služeb etnografický výzkum cesta zákazníka službou Jaklová, Martina L. ISIS:51250 ths Siser, Roman opn Vysoká škola ekonomická v Praze. Podnikohospodářská fakulta kn20010709402 https://isis.vse.cz/zp/29083/podrobnosti VŠKP v InSIS https://aleph.vse.cz/neverejny_soubor_prace.pdf Hlavní práce https://aleph.vse.cz/neverejny_soubor_prace.pdf Hodnocení vedoucího https://aleph.vse.cz/neverejny_soubor_prace.pdf Oponentura http://isis.vse.cz/zp/109433/podrobnosti dc:identifier NEPOSILAT VSKP 109433 vse29083 120609