Mystery shopping Využití a optimalizace metody u konkrétní organizace v ČR - Křišťál, Jaroslav; Vysoká škola ekonomická v Praze. Fakulta managementu; Král, Pavel; Polanecká, Šárka (2012)
Diplomová práce je zaměřena na výzkumnou metodu mystery shopping, sloužící k anonymnímu a nestrannému hodnocení kvality poskytovaných služeb a zákaznického servisu. V teoretické části zkoumám, jak a proč se metoda využívá, jaký je postup při její aplikaci a jak se následně vyhodnocují výsledky. Důležitou součástí jsou i etické kodexy, které jsou při této specifické metodě velmi důležité. V praktické části poté aplikuji zjištěné poznatky do praxe. U vybrané společnosti zkoumám měření úrovně zákaznického servisu právě pomocí zmíněné metody. Po provedeném výzkumu jsem schopen vedení společnosti odhalit silné a slabé stránky v oblasti zákaznické péče a doporučit jí, na které oblasti by se měla v dalším období zaměřit. Zároveň jsem navrhl optimalizaci metody mystery shopping pro danou společnost, aby ještě lépe a přesněji dávala vedení firmy informace o úrovni zákaznické péče na prodejnách
Vedoucí práce: Pavel Král
Diplomová práce (Ing.)—Vysoká škola ekonomická v Praze. Fakulta managementu, 2012
Obsahuje bibliografii
Rok obhajoby 2012
Keywords: řízení vztahů se zákazníky; marketing; management [obor dipl. práce]; mystery shopping; diplomové práce; customer relationship management; marketing; master's theses