Implementace CRM u telekomunikačního operátora - Švejdová, Jana (2011)
Diplomová práce je zaměřena na implementaci softwarového řešení pro řízení vztahů se zákazníky u telekomunikačního operátora. Celá analýza projektu implementace popisuje zavádění části zvané Sales Force Automation (SFA). Cílem práce je popsat všechny důležité kroky při realizaci projektu implementace SFA, porovnat je s teoretickými doporučeními, vyhodnotit vhodnost postupů s přihlédnutím ke zkušenostem a reakcím uživatelům během realizace projektu i po ní a následně stanovit doporučení pro projekty podobného zaměření. Struktura práce je rozdělena na teoretickou a praktickou část. V teoretické části je cílem vysvětlení pojmu CRM -- Customer Relationship Management, seznámení s doporučeným plánem projektu implementace CRM a představení vybraného produktu Siebel CRM od společnosti Oracle. Praktická část popisuje již realizovaný projekt u telekomunikačního operátora, porovnává uvedený postup s teoretickým doporučením a zaznamenává rozdíly. Na základě zhodnocení důsledků a reakcí uživatelů jsou určeny vhodné a nevhodné kroky a doporučeny postupy pro snadnější přechod na nový CRM systém u dalších podobných projektů.