Identifikace příčin klesající spokojenosti zákazníků společnosti Alza.cz, a.s. - Nguyenová, Thanh Hang (2021)
Obsah bakalářské práce se zaměřuje na zákaznickou spokojenost internetového obchodu společnosti Alza.cz a.s. Hlavním cílem práce je identifikovat faktory, jež mohou být příčinou klesající spokojenosti B2C zákazníků tohoto obchodu. Práce se opírá o teoretický základ evropského indexu spokojenosti zákazníka (ECSI), jenž vychází ze sedmi hypotetických proměnných, jimiž jsou zákaznická spokojenost, zákaznická loajalita, image, očekávání zákazníka, zákazníkem vnímaná kvalita a vnímaná hodnota a v neposlední řadě stížnosti zákazníka. Tyto hypotetické proměnné jsou ovlivněny dalšími dílčími faktory, na něž při jejich nedostatku si zákazníci stěžují a naopak. Právě tyto výčitky, jejich četnost a vliv na celkovou zákaznickou spokojenost a na vztah zákazníka k obchodu, jsou předmětem práce. Rozpadem hypotetických proměnných na měřitelné proměnné se snáze identifikují slabé stránky služeb internetového obchodu a lze na ně lépe reagovat. Sekundárním cílem je kategorizace zákazníků Alza.cz do pěti charakteristických skupin dle matice věrnosti a spokojenosti. Výsledky praktické části ukázaly, že zákazníci tohoto internetového obchodu mají vysoká očekávání, nevnímají služby obchodu v porovnání s konkurencí jako nadstandardní, jsou citliví na cenu, reference nemají vliv na jejich nákupní rozhodování a nedostatky vnímají také v zákaznickém přístupu.