03626ntm a22005297i 4500 000225383 CZ-PrVSE 20210627105124.0 m d cr n|||||||||| 210627s2021 xr fsbm 000 0 cze d NEZPRACOVANÝ IMPORT ABA006 cze ABA006 ABA006 rda Nguyenová, Thanh Hang ISIS:141780 dis Identification of the Causes of Declining Customer Satisfaction of Alza.cz, a.s. eng Identifikace příčin klesající spokojenosti zákazníků společnosti Alza.cz, a.s. / Thanh Hang Nguyenová 2021 ?? stran : digital, PDF soubor Vedoucí práce: Marcela Zamazalová Bakalářská práce (Bc.)—Vysoká škola ekonomická v Praze. Fakulta podnikohospodářská, 2021 Obsahuje bibliografii Textový (vysokoškolská kvalifikační práce) Rok obhajoby 2021 Obsah bakalářské práce se zaměřuje na zákaznickou spokojenost internetového obchodu společnosti Alza.cz a.s. Hlavním cílem práce je identifikovat faktory, jež mohou být příčinou klesající spokojenosti B2C zákazníků tohoto obchodu. Práce se opírá o teoretický základ evropského indexu spokojenosti zákazníka (ECSI), jenž vychází ze sedmi hypotetických proměnných, jimiž jsou zákaznická spokojenost, zákaznická loajalita, image, očekávání zákazníka, zákazníkem vnímaná kvalita a vnímaná hodnota a v neposlední řadě stížnosti zákazníka. Tyto hypotetické proměnné jsou ovlivněny dalšími dílčími faktory, na něž při jejich nedostatku si zákazníci stěžují a naopak. Právě tyto výčitky, jejich četnost a vliv na celkovou zákaznickou spokojenost a na vztah zákazníka k obchodu, jsou předmětem práce. Rozpadem hypotetických proměnných na měřitelné proměnné se snáze identifikují slabé stránky služeb internetového obchodu a lze na ně lépe reagovat. Sekundárním cílem je kategorizace zákazníků Alza.cz do pěti charakteristických skupin dle matice věrnosti a spokojenosti. Výsledky praktické části ukázaly, že zákazníci tohoto internetového obchodu mají vysoká očekávání, nevnímají služby obchodu v porovnání s konkurencí jako nadstandardní, jsou citliví na cenu, reference nemají vliv na jejich nákupní rozhodování a nedostatky vnímají také v zákaznickém přístupu. Způsob přístupu: Internet podniková ekonomika a management [obor bakal. práce] bakalářské práce fd132403 czenas bachelor's theses eczenas Zákaznická spokojenost Zákaznická loajalita Alza.cz Analýza spokojenosti Evropský index spokojenosti zákazníka ECSI Zamazalová, Marcela ola2003201027 ths Koudelka, Jan ola2003199596 opn Vysoká škola ekonomická v Praze. Podnikohospodářská fakulta kn20010709402 dgg https://insis.vse.cz/zp/75745/podrobnosti VŠKP v InSIS https://insis.vse.cz/zp/75745 Hlavní práce https://insis.vse.cz/zp/75745/posudek/vedouci Hodnocení vedoucího https://insis.vse.cz/zp/75745/posudek/oponent/71195 Oponentura https://insis.vse.cz/zp/75745/podrobnosti dc:identifier NEPOSILAT VSKP vse75745 210624 75745