04070ntm a22006137i 4500 000260209 CZ-PrVSE 20220611193706.0 m d cr n|||||||||| 220611s2022 xr fsbm 000 0 cze d NEZPRACOVANÝ IMPORT ABA006 cze ABA006 ABA006 rda Dušek, Vladimír ISIS:125851 dis Analysis and design of Helpdesk application improvements for a software development company eng Analýza a návrh vylepšení aplikace Helpdesku pro společnost vyvíjející SW / Vladimír Dušek 2022 ?? stran : digital, PDF soubor Vedoucí práce: Tomáš Bruckner Diplomová práce (Ing.)—Vysoká škola ekonomická v Praze. Fakulta informatiky a statistiky, 2022 Obsahuje bibliografii Textový (vysokoškolská kvalifikační práce) Rok obhajoby 2022 Cílem této práce je navrhnout vylepšení helpdeskové aplikace a odpovídajících procesů tak, aby odpovídaly standardům a best practice používané v současné době. Jádro práce se opírá o rámec ITIL s využitím jeho třetí i čtvrté verze. Jedná se o vnitřní případovou studii a je strukturována dle metodiky IMRaD a je tedy členěna do čtyř hlavních částí. V úvodu této práce je definován již zmíněný rozsah práce, ta se zaměřuje na helpdeskovou aplikaci a s ní související procesy/praktiky, konkrétně se jedná o Service Desk, Incident Management, Problem Management a Request Fulfilment (Management). Podkladem pro návrh service value streamů je analýza současného stavu, která je založena na checklistu. Tento checklist je vytvořen na základě rámce ITIL verze 3 i 4 tak, aby reflektoval změny, kterými rámec mezi verzemi prošel. Cílem analýzy bylo vyhodnotit soulad současného stavu s rámcem ITIL. Bylo zjištěno, že hlavními rozdíly je chybějící získávání zpětné vazby, definované CSF a KPI pro sledování výkonnosti a oddělení sledování incidentů a problémů. Z nesplněných a částečně splněných kritérií byla vybrána taková, která jsou pro navržené řešení vhodná. Na jejich základě byly dle ITIL 4 navrženy Service Value Streamy pro řešení jednotlivých typů hlášení, které jsou v helpdeskové aplikaci řešeny. Dále byla navržena vylepšení vyplývající z navržených Service Value Streamů a zbylých kritérií. Na závěr výsledkové části bylo navržené řešení úspěšně ověřeno pomocí tří polostrukturovaných rozhovorů. Způsob přístupu: Internet řízení podnikové informatiky [obor dipl. práce] diplomové práce fd132022 czenas master's theses eczenas ITIL podpora řízení problémů Service Desk Service Value Stream Helpdesk nejlepší praxe plnění požadavků řízení incidentů řízení IT služeb praktiky Bruckner, Tomáš, 1974- mzk2004257480 ths Nidl, Milan ISIS:143240 opn Vysoká škola ekonomická v Praze. Fakulta informatiky a statistiky kn20010709399 dgg https://insis.vse.cz/zp/77726/podrobnosti VŠKP v InSIS https://insis.vse.cz/zp/77726 Hlavní práce https://insis.vse.cz/zp/77726/posudek/vedouci Hodnocení vedoucího https://insis.vse.cz/zp/77726/posudek/oponent/73894 Oponentura https://insis.vse.cz/zp/77726/priloha/23895 Přiloha k práci https://insis.vse.cz/zp/77726/priloha/23896 Přiloha k práci https://insis.vse.cz/zp/77726/podrobnosti dc:identifier NEPOSILAT VSKP vse77726 220608 77726