Využití rámce ITIL k řízení procesů IT služeb - Krejcar, Jakub (2011)
Tato práce je tematicky zaměřena na ITIL V3 (Information Technology Infrastructure Library) a jeho pět základních částí. V teoretické části jsou popsány základní pojmy související s danou problematikou, které jsou nutné pro porozumění následujících kapitol. Dále jsou zde popsány jednotlivé části ITIL V3, jejich historie, srovnání verze 3 s předešlou verzí a vztah mezi ostatními pracovními rámci a ITIL V3. V praktické části budou shrnuty poznatky při implementaci ITIL procesů a představen nástroj pro správu zákaznických požadavků Ca Service Desk Manager s ukázkou jeho funkcí na procesu Incident Managementu a z části i Request Fulfillment Managementu.