Aplikace systémového myšlení při návrhu procesů v kontaktním centru - Postlerová, Marika; Sigmund, Tomáš; Mildeová, Stanislava, 1959-; Vysoká škola ekonomická v Praze. Fakulta informatiky a statistiky (2017)
Diplomová práce se zaměřuje na odhalování problematických partií kontaktního centra společnosti Sprinx Systems, a.s., které se již dlouhou dobu potýká s jistou formou stagnace. Po hloubkovém průniku do běžného provozu se jako hlavní nedostatky projevily především nedokončená implementace nové organizační struktury, nedostatečná transparentnost a slabá funkčnost současného měřítka produktivity (tj. KPI), ale také vzájemná skepse k úmyslům druhé strany, která vládne mezi vedením kontaktního centra a operátory. V rámci praktické aplikace, která měla za cíl zjistit příčinu těchto problémů a zároveň na ni najít vhodné a praktické řešení, bylo využito spojení Checklandovy Metodologie měkkých systémů, Diagramu kauzálních smyček ze Systémové dynamiky, Dvanácti hraničních otázek z Heuristiky kritických systémů a notace BPMN pro procesní modelování. Hlavním zdrojem problémů se ukázala především nízká efektivita, která v důsledku způsobuje slabou produktivitu a také následnou ekonomickou stagnaci. V závěru byla stanovena vhodná řešení, kterými jsou například vytvoření nové metodiky pro výpočet KPI, návrh klíčových procesů a jejich podpůrné dokumentace. Posledním bodem práce je kritické zhodnocení použité metodiky z hlediska výhod, limitů a její další využitelnosti.
Vedoucí práce: Tomáš Sigmund
Diplomová práce (Ing.)—Vysoká škola ekonomická v Praze. Fakulta informatiky a statistiky, 2018
Obsahuje bibliografii
Textový (vysokoškolská kvalifikační práce)
Rok obhajoby 2018
Způsob přístupu: Internet
Keywords: informační management [obor dipl. práce]; diplomové práce; master's theses