03964ntm a22006137i 4500 000537591 CZ-PrVSE 20180127093714.0 m d cr n|||||||||| 180127s2017 xr fsbm 000 0 cze d NEZPRACOVANÝ IMPORT ABA006 cze ABA006 ABA006 rda Postlerová, Marika ISIS:85581 dis Aplication of systems thinking in a contact center for process modeling eng Aplikace systémového myšlení při návrhu procesů v kontaktním centru / Marika Postlerová 2017 ?? stran : digital, PDF soubor Vedoucí práce: Tomáš Sigmund Diplomová práce (Ing.)—Vysoká škola ekonomická v Praze. Fakulta informatiky a statistiky, 2018 Obsahuje bibliografii Textový (vysokoškolská kvalifikační práce) Rok obhajoby 2018 Diplomová práce se zaměřuje na odhalování problematických partií kontaktního centra společnosti Sprinx Systems, a.s., které se již dlouhou dobu potýká s jistou formou stagnace. Po hloubkovém průniku do běžného provozu se jako hlavní nedostatky projevily především nedokončená implementace nové organizační struktury, nedostatečná transparentnost a slabá funkčnost současného měřítka produktivity (tj. KPI), ale také vzájemná skepse k úmyslům druhé strany, která vládne mezi vedením kontaktního centra a operátory. V rámci praktické aplikace, která měla za cíl zjistit příčinu těchto problémů a zároveň na ni najít vhodné a praktické řešení, bylo využito spojení Checklandovy Metodologie měkkých systémů, Diagramu kauzálních smyček ze Systémové dynamiky, Dvanácti hraničních otázek z Heuristiky kritických systémů a notace BPMN pro procesní modelování. Hlavním zdrojem problémů se ukázala především nízká efektivita, která v důsledku způsobuje slabou produktivitu a také následnou ekonomickou stagnaci. V závěru byla stanovena vhodná řešení, kterými jsou například vytvoření nové metodiky pro výpočet KPI, návrh klíčových procesů a jejich podpůrné dokumentace. Posledním bodem práce je kritické zhodnocení použité metodiky z hlediska výhod, limitů a její další využitelnosti. Způsob přístupu: Internet informační management [obor dipl. práce] diplomové práce fd132022 czenas master's theses eczenas procesní modelování Heuristika kritických systémů BPMN Diagram kauzálních smyček Dvanáct hraničních otázek systémové myšlení kontaktní centrum Checklandova metodologie měkkých systémů Systémová dynamika Sigmund, Tomáš vse2015871538 ths Mildeová, Stanislava, 1959- xx0006533 opn Vysoká škola ekonomická v Praze. Fakulta informatiky a statistiky kn20010709399 dgg https://insis.vse.cz/zp/56227/podrobnosti VŠKP v InSIS https://insis.vse.cz/zp/56227 Hlavní práce https://insis.vse.cz/zp/56227/posudek/vedouci Hodnocení vedoucího https://insis.vse.cz/zp/56227/posudek/oponent/51143 Oponentura https://insis.vse.cz/zp/56227/priloha/16233 Přiloha k práci https://insis.vse.cz/zp/56227/priloha/16234 Přiloha k práci https://insis.vse.cz/zp/56227/priloha/16235 Přiloha k práci https://insis.vse.cz/zp/56227/priloha/16236 Přiloha k práci https://insis.vse.cz/zp/56227/podrobnosti dc:identifier NEPOSILAT VSKP vse56227 180123 56227