Analýza zákaznické zkušenosti v kavárnách pražíren výběrové kávy v Praze - Skalická, Anna (2018)
Práce se věnuje aktuálnímu tématu mapování a hodnocení zákaznické zkušenosti (dále CX) v rostoucím segmentu kaváren třetí vlny v Praze. Jejím cílem je zhodnotit a porovnat CX v 5 vybraných kavárnách pražíren výběrové kávy v Praze a navrhnout doporučení pro její zlepšení. Za pomocí metod skupinových rozhovorů se zákazníky kaváren, hloubkových rozhovorů se zákazníky analyzovaných kaváren a mystery shoppingu ve vybraných kavárnách, je zmapována zákaznická cesta návštěvou kavárny a dále jsou nalezeny zákaznické styčné body (atmosféra, nabídka, navigace, káva, obsluha, cena, toaleta a platba) a momenty pravdy, jež se nachází zejména na styčných bodech káva a obsluha. Nejlepšího hodnocení dosáhla kavárna La Bohéme Café, následovaná kavárnami Můj šálek kávy, Kavárnou Pražírna, Original Coffee a v závěru kavárnou EMA Espresso bar. Jedním z přínosů práce je aplikace modifikované metodiky analýzy CX, která může být dále použita jako vzor pro analýzu CX v obdobných odvětvích, včetně kvantifikovatelného hodnocení výkonnosti styčných bodů a jejich atributů.