Výzkum zákaznické spokojenosti společnosti ING Bank N.V. v České republice - Winter, Filip (2020)
Tato práce se zabývá výzkumem spokojenosti zákazníků s internetovým bankovnictvím společnosti ING Bank N.V. v rámci České republiky. Práce je rozdělena na teoretickou a praktickou část. Teoretická část práce shrnuje poznatky dosavadní literatury v oblasti spokojenosti zákazníka, měření spokojenosti zákazníka a také jejího vlivu na firmu. Stejně tak popisuje popularitu užívání internetového bankovnictví České republice v průběhu několika let a porovnává jeho podobu a funkce u různých komerčních bank. Praktická část práce užívá kvantitativní i kvalitativní metody výzkumu. Nejdříve byla měřena spokojenost a důležitost jednotlivých faktorů pomocí dotazníku. Poté byl realizován hloubkový rozhovor, jehož cílem bylo pochopit motivy respondentů při hodnocení v dotazníku a získat konkrétní návrhy pro zlepšení stávajícího systému. Praktickým přínosem práce je analýza celkové spokojenosti zákazníka a doporučení, na jaké faktory se zaměřit z pohledu jejich důležitosti i úrovně spokojenosti zákazníka. Na jejich základě jsou na konci práce vyslovena doporučení pro banku, kterými firma může zvýšit spokojenost svých zákazníků podle jejich přání.