Hodnocení spokojenosti zákazníka v kontextu Customer Journey - Neuman, Petr (2020)
Tato diplomová práce hodnotí spokojenost zákazníka v kontextu průběhu zákaznické cesty v bodech dotyku mezi zákazníkem a agenturou. Cílem práce je zjistit a kvantifikovat celkovou spokojenost zákazníka se službami agentury nejen ve významu souhrnné spokojenosti, ale odhalit a kvantifikovat spokojenost různých segmentů zákazníků v jednotlivých bodech zákaznické cesty. Pro dosažení cíle je využito kvalitativního výzkumu formou individuálních hloubkových rozhovorů pro identifikaci Referenční zákaznické cesty a následně kvantitativního výzkumu formou ankety zjišťující zákazníkovu spokojenost v jednotlivých bodech dotyku. Závěry práce identifikují 7 bodů dotyku a spíše klesající, přesto stále vysokou spokojenost v rámci průběhu celé zákaznické cesty.