Analýza hovorů s call centrem a dopad na zákaznickou zkušenost - Ráčková, Adéla; Vencovský, Filip; Steinberger, Josef; Vysoká škola ekonomická v Praze. Fakulta informatiky a statistiky (2021)
Práce se zabývá vytěžováním informací z hovorů zákazníků se zákaznickým call centrem v prostředí telekomunikačního operátora. Zachycuje kompletní analytickou cestu od počátečního business zdůvodnění dané analytické úlohy, legálnosti zpracování dat, architektury řešení, použitých datových zdrojů až po samotnou textovou analytiku, klasifikaci hovorů a vizualizaci. Součástí je také diskuse nad dalším rozvojem analytického řešení, ať už z pohledu interního prostředí, dalšího businessového využití, tak i z pohledu možné externalizace uvedeného řešení ve prospěch firemních zákazníků a rozvoje jejich analytické vrstvy. V neposlední řadě se práce věnuje také businessovému vyhodnocení úlohy, kdy v meziročním srovnání příchozích hovorů došlo díky zavedení uvedeného analytického přístupu k požadovanému poklesu neprodejních příchozích hovorů na zákaznických linkách, a to při zvyšování obslužnosti a dostupnosti těchto linek.
Vedoucí práce: Filip Vencovský
Závěrečná práce - Institut celoživotního vzdělávání (MBA)—Vysoká škola ekonomická v Praze. Fakulta informatiky a statistiky, 2022
Obsahuje bibliografii
Textový (vysokoškolská kvalifikační práce)
Rok obhajoby 2022
Způsob přístupu: Internet