03100ntm a22005657i 4500 000690536 CZ-PrVSE 20220319150057.0 m d cr n|||||||||| 220319s2021 xr fsbm 000 0 cze d NEZPRACOVANÝ IMPORT ABA006 cze ABA006 ABA006 rda Ráčková, Adéla mzk2009543951 dis Call analysis at the call centre eng Analýza hovorů s call centrem a dopad na zákaznickou zkušenost / Adéla Ráčková 2021 ?? stran : digital, PDF soubor Vedoucí práce: Filip Vencovský Závěrečná práce - Institut celoživotního vzdělávání (MBA)—Vysoká škola ekonomická v Praze. Fakulta informatiky a statistiky, 2022 Obsahuje bibliografii Textový (vysokoškolská kvalifikační práce) Rok obhajoby 2022 Práce se zabývá vytěžováním informací z hovorů zákazníků se zákaznickým call centrem v prostředí telekomunikačního operátora. Zachycuje kompletní analytickou cestu od počátečního business zdůvodnění dané analytické úlohy, legálnosti zpracování dat, architektury řešení, použitých datových zdrojů až po samotnou textovou analytiku, klasifikaci hovorů a vizualizaci. Součástí je také diskuse nad dalším rozvojem analytického řešení, ať už z pohledu interního prostředí, dalšího businessového využití, tak i z pohledu možné externalizace uvedeného řešení ve prospěch firemních zákazníků a rozvoje jejich analytické vrstvy. V neposlední řadě se práce věnuje také businessovému vyhodnocení úlohy, kdy v meziročním srovnání příchozích hovorů došlo díky zavedení uvedeného analytického přístupu k požadovanému poklesu neprodejních příchozích hovorů na zákaznických linkách, a to při zvyšování obslužnosti a dostupnosti těchto linek. Způsob přístupu: Internet NLP Textová analytika právo a regulace datová architektura datové zdroje hlas zákazníka dashboard externí monetizace zpracování textu klasifikace hovorů automatizace Vencovský, Filip mzk2015883325 ths Steinberger, Josef opn Vysoká škola ekonomická v Praze. Fakulta informatiky a statistiky kn20010709399 dgg https://insis.vse.cz/zp/79086/podrobnosti VŠKP v InSIS https://insis.vse.cz/zp/79086 Hlavní práce https://insis.vse.cz/zp/79086/posudek/vedouci Hodnocení vedoucího https://insis.vse.cz/zp/79086/posudek/oponent/73270 Oponentura https://insis.vse.cz/zp/79086/podrobnosti dc:identifier NEPOSILAT VSKP vse79086 220316 79086