03395ntm a22005177i 4500 000723226 CZ-PrVSE 20250608110309.0 m d cr n|||||||||| 250608s2025 xr fsbm 000 0 cze d NEZPRACOVANÝ IMPORT ABA006 cze ABA006 ABA006 rda Nguyenová, Thanh Hang ISIS:141780 dis Analysis of Key Factors Influencing Customer Satisfaction and Service Quality at Direct Parcel Distribution CZ s.r.o. eng Analýza klíčových faktorů spokojenosti a kvality služeb společnosti Direct Parcel Distribution CZ s.r.o. / Thanh Hang Nguyenová 2025 ?? stran : digital, PDF soubor Vedoucí práce: Radek Novák Diplomová práce (Ing.)—Vysoká škola ekonomická v Praze. Fakulta podnikohospodářská, 2025 Obsahuje bibliografii Textový (vysokoškolská kvalifikační práce) Rok obhajoby 2025 Diplomová práce se zabývá analýzou faktorů ovlivňujících zákaznickou spokojenost a vnímanou kvalitu služeb společnosti Direct Parcel Distribution CZ s.r.o. (dále jen DPD). Cílem práce bylo identifikovat a vyhodnotit klíčové faktory zákaznické spokojenosti pomocí modelu SERVQUAL. V rámci výzkumu byla provedena kvalitativní obsahová analýza zákaznických recenzí a kvantitativní dotazníkové šetření mezi uživateli služeb DPD. Výsledky ukazují, že zákazníci vnímají určité nedostatky ve všech pěti dimenzích kvality služeb, neboť ve všech těchto dimenzích byla zjištěna negativní mezera mezi očekáváním a skutečností. Nejvýraznější nespokojenost panuje v oblasti komunikace neboli schopnosti reagovat na požadavky a problémy. Následovaly nedostatky v oblasti hmotného zajištění a empatie. Relativně nejlépe byla hodnocena spolehlivost doručení. Celkově výzkum potvrdil, že kvalita poskytovaných služeb DPD nedosahuje očekávané úrovně, což se negativně odráží v míře spokojenosti uživatelů služeb DPD. V závěru je předloženo doporučení pro management DPD, které se zaměřuje především na zlepšení komunikace se zákazníky, zvýšení efektivity řešení stížností a zkvalitnění digitálních technologií. Způsob přístupu: Internet management [obor dipl. práce] diplomové práce fd132022 czenas master's theses eczenas DPD Zákaznická spokojenost Kvalita služeb SERVQUAL KEB služby Novák, Radek, 1960- mzk2003175477 ths Malaník, Miloš opn Vysoká škola ekonomická v Praze. Podnikohospodářská fakulta kn20010709402 dgg https://insis.vse.cz/zp/86574/podrobnosti VŠKP v InSIS https://insis.vse.cz/zp/86574 Hlavní práce https://insis.vse.cz/zp/86574/posudek/vedouci Hodnocení vedoucího https://insis.vse.cz/zp/86574/posudek/oponent/86887 Oponentura https://insis.vse.cz/zp/86574/podrobnosti dc:identifier NEPOSILAT VSKP vse86574 250605 86574